Conditions Particulières PulseHeberg Lifeline

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Article 1 - Objet, documents contractuels et définitions

1.1 Objet

Les présentes Conditions Particulières (« CP ») définissent les conditions dans lesquelles la SAS PulseHeberg, RCS Toulon 824 070 619, dont le siège est situé 9, boulevard de Strasbourg, 83000 Toulon (« PulseHeberg »), fournit l'option « PulseHeberg Lifeline » (« l'Option ») et les Interventions ponctuelles sur les VPS de ses clients.

1.2 Documents contractuels

Les CP complètent les Conditions Générales d'Utilisation et de Vente de PulseHeberg (« CGV »). Conformément à l'article 1.3 des CGV, les CP prévalent en cas de contradiction. Les conditions applicables au VPS lui-même restent inchangées.

1.3 Définitions

• VPS Éligible : VPS Linux souscrit auprès de PulseHeberg et remplissant les conditions de l'article 2.1.
• Demande : requête du Client formulée par ticket depuis son espace client, portant sur un VPS Éligible.
• Intervention : ensemble des actions de PulseHeberg pour traiter une Demande : analyse, diagnostic, actions sur le VPS, vérifications et compte rendu.
• Période : période de trois (3) mois consécutifs courant à compter de la date d'activation de l'Option ou de sa nouvelle activation dans les conditions de l'article 3.1, quel que soit le cycle de facturation.
• Crédit : temps d'Intervention inclus dans l'Option pour chaque Période.
• Périmètre Système : prestations décrites à l'article 2.2.
• Concours : assistance sur les logiciels installés par le Client, décrite à l'article 2.3.
• Intervention ponctuelle : Intervention commandée à l'unité sur un VPS Éligible ne bénéficiant pas de l'Option.
• Snapshot pré-intervention : instantané du VPS créé par PulseHeberg avant toute modification, dans les conditions de l'article 4.4.

Article 2 - Éligibilité, périmètre et exclusions

2.1 Éligibilité

L'Option et l'Intervention ponctuelle sont disponibles sur les VPS Linux des gammes Cloud de PulseHeberg dont le système d'exploitation :

• a été installé par l'installation automatique proposée par PulseHeberg (à la date des CP : Debian, Ubuntu, AlmaLinux et Rocky Linux) ;
• est dans une version encore maintenue par son éditeur.

Un système installé depuis une image ISO ne relève que du Concours. Ne sont pas éligibles : les systèmes Windows, les serveurs dédiés, les services Bring Your Own Server (BYOS) et les offres de l'Univers Business, régies par leurs propres conditions. Une Option couvre un seul VPS.

Conditions techniques. Le bénéfice de l'Option et de l'Intervention ponctuelle suppose que le Client ait :

• installé et maintenu actif sur le VPS l'agent invité QEMU (« Agent QEMU ») ;
• installé la clé SSH publique fournie par PulseHeberg pour l'Option (« Clé PulseHeberg Lifeline »), selon la procédure publiée par PulseHeberg.

Ces conditions sont vérifiées lors de chaque Demande. Si l'une d'elles fait défaut, aucune Intervention n'est possible jusqu'à ce que le Client y remédie, sans prolongation de la Période ni report du Crédit.

2.2 Périmètre Système

PulseHeberg intervient ponctuellement sur le système d'exploitation du VPS, à la Demande du Client, notamment pour :

• le démarrage du système (chargeur d'amorçage, fstab, noyau) et la gestion des services ;
• la gestion des paquets de la distribution et les mises à jour ponctuelles du système, y compris le passage à une version majeure supérieure ;
• l'accès au VPS : SSH, clés, utilisateurs, groupes, droits et sudo ;
• la configuration réseau (IPv4, IPv6, résolution DNS, routage) et le pare-feu local ;
• le stockage : partitions, systèmes de fichiers, points de montage, espace disque ;
• le diagnostic de performances et l'analyse des journaux système ;
• l'installation et la mise en service d'un paquet fourni par la distribution ;
• la sécurisation du système après un incident de sécurité, dans les conditions ci-dessous.

Cette liste est indicative. En cas de doute, PulseHeberg indique au Client le régime applicable à sa Demande lors de la qualification prévue à l'article 4.2, avant tout décompte.

Sécurisation après incident. Lorsque le VPS a été compromis, PulseHeberg peut, à la Demande du Client et dans la mesure du possible, révoquer les accès et clés suspects, retirer les éléments malveillants identifiés, appliquer les mises à jour de sécurité et durcir la configuration SSH et le pare-feu. Cette prestation ne garantit pas l’élimination de toute compromission. PulseHeberg peut recommander une réinstallation complète à partir d’une source saine lorsqu’elle apparaît nécessaire pour rétablir un environnement fiable, sans garantie absolue d’élimination de tout risque. Elle s'exerce sans préjudice des mesures prévues par les CGV, notamment l'arrêt du VPS, et selon les modalités de remise en service qu'elles fixent.

2.3 Concours

Au-delà du Périmètre Système, PulseHeberg peut apporter son Concours sur les logiciels installés par le Client : serveurs web, langages, bases de données, conteneurs, panneaux d'administration, messagerie, certificats. Le Concours consiste à analyser, diagnostiquer, conseiller et, lorsque c'est possible, corriger.

PulseHeberg peut refuser d'engager un Concours, ou l'interrompre, lorsqu'il n'apparaît plus utile de le poursuivre. Le temps de Concours est décompté du Crédit.

2.4 Exclusions

Sont exclus de l'Option et des Interventions ponctuelles :

• le développement, la modification ou le débogage de code applicatif ;
• les migrations de données, de sites ou de serveurs ;
• l'investigation approfondie d'un incident de sécurité : analyse forensique, recherche de son origine ou de son auteur ;
• la récupération de données supprimées ou corrompues, hors restauration d'un snapshot existant ;
• toute prestation continue ou programmée : supervision, maintenance préventive, mises à jour périodiques, sauvegarde ;
• la formation ;
• les systèmes et configurations non éligibles au sens de l'article 2.1.

Une prestation exclue peut faire l'objet d'un devis distinct, que PulseHeberg reste libre de proposer ou non.

2.5 Absence d'infogérance

L'Option n'est pas une prestation d'infogérance : PulseHeberg n'agit que sur Demande du Client. Le Client conserve l'administration, l'exploitation et la sécurité de son VPS, ainsi que la responsabilité de ses données et de leurs sauvegardes.

Article 3 - Crédit et décompte

3.1 Crédit

L'Option donne droit à un Crédit de soixante (60) minutes par Période et par VPS. Le Crédit est disponible dès l'activation de l'Option. En cas de fin effective de l’Option, le Crédit devient inutilisable. Si le Client souscrit de nouveau l’Option sur le même VPS avant la fin d’une Période précédemment entamée, il retrouve uniquement le solde non consommé de cette Période, sans nouvelle attribution ni prolongation ; la Période suivante commence à la date initialement prévue. Aucun Crédit ne peut être utilisé entre la fin de l’ancien abonnement et l’activation du nouveau. Si la nouvelle souscription intervient à compter de l’expiration de cette Période, une nouvelle Période de trois mois débute à la date d’activation de la nouvelle Option, avec soixante (60) minutes de Crédit.

3.2 Décompte

Le temps d'Intervention est décompté par tranches indivisibles de quinze (15) minutes, avec un minimum d'une tranche par Demande, dans la limite des plafonds validés conformément à l'article 4.2. Sont décomptés l'analyse, le diagnostic, les actions sur le VPS, les vérifications et la rédaction du compte rendu. Ne sont pas décomptés :

• les échanges de qualification préalables à l'Intervention ;
• les Demandes déclarées hors périmètre lors de la qualification ;
• la restauration du Snapshot pré-intervention demandée par le Client dans les sept (7) jours suivant l'Intervention.

3.3 Imputation

Le temps est imputé sur la Période au cours de laquelle il est effectué. Une Intervention à cheval sur deux Périodes consomme le Crédit de chacune.

3.4 Absence de report

Le Crédit non consommé à la fin d'une Période est perdu. Il n'est ni reportable, ni remboursable, ni cessible, ni transférable vers un autre VPS.

3.5 Suivi

Chaque compte rendu indique le temps décompté et le Crédit restant. Le Client peut demander l'état de son Crédit à tout moment par ticket.

Article 4 - Modalités d'intervention

4.1 Demande

Le Client formule sa Demande par ticket depuis son espace client, en sélectionnant le VPS concerné. Il décrit le symptôme, sa date d'apparition, les messages d'erreur et les actions déjà tentées. L’assistance est assurée exclusivement par ticket ; aucune assistance téléphonique n’est incluse.

4.2 Qualification et estimation

PulseHeberg indique au Client si la Demande relève du Périmètre Système, du Concours ou d'une exclusion. Avant le début de l'Intervention, PulseHeberg communique une estimation précisant les actions prévues, la durée décomptable, le Crédit qui pourra être utilisé, le tarif applicable et le montant maximal à payer TTC, compte tenu des tranches de décompte. Une fois validée par le Client, cette estimation fixe les plafonds de Crédit imputable et de facturation pour la Demande. Si le temps réellement nécessaire dépasse l'estimation pour traiter cette même Demande, PulseHeberg prend la différence à sa charge : elle n'est ni facturée ni déduite du Crédit. Une durée inférieure à l'estimation est décomptée selon le temps réellement passé, sous réserve des tranches et minimums applicables.

4.3 Autorisation

Aucune Intervention ne commence sans l’autorisation expresse du Client, donnée par le titulaire du compte ou un contact habilité après validation de l’estimation prévue à l’article 4.2. Cette autorisation est recueillie par écrit dans le ticket, avec l’acceptation de l’estimation. Pour une Intervention ponctuelle, le Client y exprime également, s’il souhaite un démarrage avant la fin du délai de rétractation, les accords prévus à l’article 9.5. Elle couvre l'accès au VPS, la création du Snapshot pré-intervention, les redémarrages nécessaires et les modalités de décompte et de facturation dans les plafonds validés. Cette autorisation porte uniquement sur le traitement de la Demande ; une prestation distincte nécessite une nouvelle estimation et un nouvel accord. Le dépassement de l'estimation pour la même Demande ne justifie pas une demande de rallonge. PulseHeberg peut refuser une Demande dont l'auteur ne peut être identifié.

4.4 Snapshot pré-intervention

Avant toute modification, PulseHeberg crée, dans la mesure du possible, un Snapshot pré-intervention avec ses outils d’administration de l’infrastructure, y compris sur les gammes pour lesquelles la création de snapshots n’est pas proposée au Client, telles qu’Economy. Lorsque ce Snapshot utilise les emplacements accessibles au Client et que tous sont occupés, le Client désigne le snapshot à supprimer ou peut renoncer par écrit au Snapshot pré-intervention.

En cas d’impossibilité ou d’échec de création du Snapshot, PulseHeberg en informe le Client avant de modifier le VPS. Le Client choisit par écrit de poursuivre l’Intervention sans Snapshot ou de la reporter. Le Snapshot créé est conservé sept (7) jours puis supprimé, sauf demande contraire du Client dans la limite des capacités disponibles. Il ne constitue pas une sauvegarde.

4.5 Accès

PulseHeberg accède au VPS au moyen de la Clé PulseHeberg Lifeline et, lorsque l'accès SSH est indisponible, des outils d'administration de son infrastructure. La présence de la Clé PulseHeberg Lifeline ne vaut pas autorisation : PulseHeberg ne l'utilise que pour une Demande autorisée conformément à l'article 4.3, et chaque connexion figure au compte rendu. La clé privée correspondante est conservée par PulseHeberg et réservée aux personnes chargées des Interventions. En cas de rotation ou de suspicion de compromission de la clé, PulseHeberg en informe le Client et lui fournit les instructions nécessaires au remplacement de la clé publique et à la révocation de l’ancienne. Cette information ne vaut pas remplacement automatique sur le VPS. Le Client peut retirer la Clé PulseHeberg Lifeline à tout moment, sous réserve de l'article 2.1. PulseHeberg ne demande jamais au Client de lui communiquer un mot de passe par ticket ou par email.

4.6 Horaires et délais

Les Demandes sont reçues et traitées 7 j/7, sans majoration le week-end ni les jours fériés. PulseHeberg s’efforce de les prendre en charge dans les meilleurs délais, généralement dans la journée en semaine. Cette indication ne constitue ni un délai garanti, ni un engagement de niveau de service (SLA), ni une garantie de résolution dans la journée.

4.7 Compte rendu

À l'issue de l'Intervention, PulseHeberg indique dans le ticket les actions réalisées, les fichiers et paramètres modifiés, ses éventuelles recommandations, le temps décompté, le Crédit restant et, le cas échéant, le temps supplémentaire facturé, son montant et le temps pris à sa charge au-delà de l'estimation.

4.8 Refus et interruption

PulseHeberg peut refuser ou interrompre une Intervention lorsque :

• la Demande sort du périmètre de l'Option ;
• l'Intervention présente un risque pour l'intégrité des données du Client ou de l'infrastructure ;
• le VPS sert à une activité illicite ou contraire aux CGV ;
• le comportement du Client envers l'équipe est abusif.

Le temps déjà consacré à l'Intervention reste décompté, sauf refus prononcé dès la qualification.

Article 5 - Dépassement et Intervention ponctuelle

5.1 Crédit insuffisant ou épuisé

Si l'estimation prévoit du temps au-delà du Crédit disponible, PulseHeberg le chiffre au tarif de dépassement abonné, par tranches indivisibles de quinze (15) minutes, et en fait valider le montant maximal avant de commencer. La facturation est calculée sur le temps réellement passé, dans les limites de l'estimation validée. Tout temps nécessaire au-delà de cette estimation pour la même Demande est pris en charge par PulseHeberg, sans facturation ni consommation de Crédit supplémentaire. L'Intervention n'est pas suspendue du seul fait de l'épuisement du Crédit ou du dépassement de l'estimation afin de demander une rallonge. Les autres motifs de refus ou d'interruption prévus aux présentes CP restent applicables.

5.2 Intervention ponctuelle

Le Client dont le VPS Éligible ne bénéficie pas de l'Option peut commander une Intervention ponctuelle. Elle obéit aux articles 2 à 4. PulseHeberg qualifie la Demande et fait valider l'estimation ainsi que le montant maximal à payer avant tout paiement. L'Intervention commence après paiement d'une première tranche de trente (30) minutes, minimum facturé pour toute Intervention ponctuelle. Le temps au-delà de cette première tranche est facturé au tarif ponctuel, par tranches indivisibles de quinze (15) minutes, dans la limite du montant validé. Si l'Intervention prend plus de temps que prévu pour traiter la même Demande, PulseHeberg prend la différence à sa charge sans demander de paiement supplémentaire.

5.3 Facturation

Le temps de dépassement et le temps supplémentaire d'une Intervention ponctuelle sont facturés à l'issue de l'Intervention et payables à réception de la facture.

Article 6 - Obligations du Client

En complément de l'article 8 des CGV, le Client s'engage à :

• maintenir une sauvegarde indépendante de ses données, le Snapshot pré-intervention n'en tenant pas lieu ;
• fournir des informations exactes et complètes sur sa Demande et sur le contexte de son VPS ;
• signaler toute contrainte particulière : service en production, fenêtre d'intervention souhaitée, données sensibles ;
• ne pas modifier le VPS pendant une Intervention sans en avertir PulseHeberg ;
• disposer des droits et licences nécessaires sur les logiciels concernés par la Demande ;
• vérifier le fonctionnement de ses services à l'issue de l'Intervention et signaler toute anomalie dans le ticket sous sept (7) jours.

Article 7 - Responsabilité

7.1 Obligation de moyens

Toutes les prestations Lifeline, qu’elles portent sur le système Linux ou sur les logiciels installés par le Client, sont réalisées au titre d’une obligation de moyens conformément à l’article 9.1 des CGV. PulseHeberg met en œuvre les compétences et diligences nécessaires, conformément aux règles de l’art, sans garantir la résolution du problème, la remise en service du VPS ou l’obtention d’un résultat technique déterminé. L’estimation et sa validation définissent les actions envisagées, le temps et le coût autorisés ; elles ne constituent pas une garantie de résultat.

7.2 Faits du Client

PulseHeberg n'est pas responsable, sauf faute de sa part, des dommages résultant de l'état du VPS antérieur à l'Intervention, d'une information inexacte ou incomplète du Client, d'une modification réalisée par le Client ou un tiers, ou de l'absence de sauvegarde.

7.3 Clients professionnels

L’article 9.2 des CGV s’applique sous les réserves du présent paragraphe. Au titre des présentes CP, la responsabilité totale de PulseHeberg est plafonnée aux sommes versées par le Client pour l’Option, les dépassements et les Interventions ponctuelles relatifs au VPS concerné, au cours des douze (12) mois précédant le fait générateur. Pour les clients professionnels, sont exclus les préjudices liés à une perte d’exploitation, une perte de chiffre d’affaires ou une perte ou altération de données. Le Client demeure tenu de maintenir des sauvegardes indépendantes conformément à l’article 6. Ce plafond et ces exclusions ne s’appliquent pas en cas de faute lourde ou dolosive, aux dommages corporels, lorsqu’ils priveraient de sa substance une obligation essentielle, ni dans les cas où une disposition impérative les interdit. Les clients consommateurs relèvent de l’article 7.4.

7.4 Clients consommateurs

Pour les clients consommateurs, la responsabilité de PulseHeberg s’exerce dans les conditions du droit commun et des dispositions impératives applicables. Les plafonds et exclusions de responsabilité prévus pour les clients professionnels, ainsi que toute stipulation des CGV qui réduirait le droit du consommateur à réparation en cas de manquement de PulseHeberg à ses obligations, ne leur sont pas applicables. Les présentes CP ne limitent pas les droits que le Client consommateur tient de la loi.

Article 8 - Données personnelles et confidentialité

8.1 Rôles et objet du traitement

Lorsque l’Intervention nécessite le traitement de données personnelles hébergées sur le VPS pour le compte du Client, le présent article constitue l’accord de sous-traitance prévu à l’article 28 du RGPD pour ces opérations. Le Client agit comme responsable du traitement ou, s’il agit lui-même pour un tiers, comme sous-traitant dûment autorisé à recourir à PulseHeberg. PulseHeberg agit respectivement comme sous-traitant ou sous-traitant ultérieur. Cette qualification concerne les opérations réalisées pour le compte du Client ; les traitements propres de PulseHeberg relatifs à la gestion du compte, à la facturation et à ses obligations légales demeurent régis par sa politique de confidentialité.

Le traitement a pour objet exclusif la préparation, l’exécution et le suivi de la Demande autorisée. Il dure le temps nécessaire à ces prestations, puis au traitement des données prévu à l’article 8.6. Selon le VPS et la Demande, les opérations peuvent comprendre l’accès, la consultation, l’analyse, la modification de configurations contenant des données, la copie limitée d’extraits utiles au diagnostic, ainsi que la création et la restauration du Snapshot pré-intervention. Elles portent, dans la stricte mesure nécessaire, sur les données d’identification et de contact, comptes et habilitations, journaux techniques et données contenues dans les fichiers ou bases concernés. Les personnes concernées peuvent être le Client, ses utilisateurs, salariés, clients, prospects, correspondants ou autres personnes dont les données figurent dans ces éléments.

8.2 Instructions et obligations du Client

Les instructions documentées du Client sont constituées par les présentes CP, la Demande, l’estimation acceptée et les instructions écrites échangées dans le ticket. PulseHeberg ne traite les données que conformément à ces instructions, sauf obligation légale contraire ; dans ce cas, il en informe préalablement le Client, sauf interdiction légale. Il informe immédiatement le Client si une instruction lui paraît contraire au RGPD ou à une autre disposition applicable à la protection des données.

Le Client détermine les finalités et la licéité de ses traitements, fournit les informations et autorisations nécessaires et veille à ne communiquer que les données utiles. Il signale avant l’Intervention la présence de données sensibles, de données relatives aux infractions ou de contraintes particulières de confidentialité afin que les mesures adaptées soient convenues. Il ne transmet aucun mot de passe ni aucune clé privée par ticket. Cette répartition ne décharge pas PulseHeberg de ses propres obligations.

8.3 Minimisation, confidentialité et sécurité

PulseHeberg limite les accès et les opérations aux données strictement nécessaires. Les personnes autorisées à les traiter sont soumises à une obligation de confidentialité et n’agissent que sur instruction. PulseHeberg met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles adaptées aux risques conformément à l’article 32 du RGPD : limitation et contrôle des accès aux personnes habilitées, protection des clés d’administration, sécurisation des échanges, traçabilité des accès et modifications, protection des extraits de diagnostic, et mesures de restauration prévues à l’article 4.4. L’efficacité de ces mesures est vérifiée régulièrement. Les données ne sont pas réutilisées à d’autres fins pour le compte de PulseHeberg.

8.4 Recours à un autre intervenant

Les Interventions sont réalisées par le personnel de PulseHeberg ou par des prestataires établis dans l’Union européenne. Lorsqu’un prestataire doit traiter les données personnelles pour le compte du Client, PulseHeberg recueille son autorisation écrite spécifique préalable, après lui avoir communiqué l’identité du prestataire, sa localisation, les opérations confiées et les garanties pertinentes. Les présentes CP ne valent pas autorisation générale de recourir à un sous-traitant ultérieur. PulseHeberg impose au prestataire, par écrit, les mêmes obligations de protection des données et demeure responsable à l’égard du Client de leur respect. Aucun transfert hors de l’Espace économique européen n’est réalisé dans ce cadre sans instruction documentée et respect du chapitre V du RGPD.

8.5 Assistance et violations de données

Compte tenu de la nature du traitement et des informations dont il dispose, PulseHeberg aide le Client à répondre aux demandes d’exercice des droits des personnes et à respecter ses obligations relatives à la sécurité, aux violations de données, aux analyses d’impact et aux consultations préalables. Il transmet sans délai au Client les demandes de personnes reçues concernant les données traitées pour son compte, sans y répondre à sa place sauf instruction ou obligation légale.

PulseHeberg notifie au Client, dans les meilleurs délais après en avoir pris connaissance, toute violation des données personnelles traitées pour son compte. Il communique les informations disponibles sur la nature et les conséquences probables de la violation, les personnes et données concernées, le point de contact et les mesures prises ou proposées ; les compléments sont transmis au fur et à mesure de leur disponibilité. Le Client reste chargé des notifications à l’autorité de contrôle et aux personnes, sauf mandat exprès ou obligation légale propre à PulseHeberg.

8.6 Copies, conservation et fin de prestation

Aucune copie des données hébergées n’est conservée hors du VPS, à l’exception des extraits de journaux ou de configuration strictement utiles, versés au ticket de manière limitée et protégée. Le Snapshot pré-intervention suit les modalités de l’article 4.4. À la fin des prestations de traitement, PulseHeberg supprime ou restitue au Client, selon le choix documenté du Client, les données et copies traitées pour son compte, et supprime les copies restantes, sauf obligation légale de conservation. Ces instructions peuvent être données dans le ticket. Les éventuelles copies techniques résiduelles sont isolées, ne sont plus utilisées pour une autre finalité et sont supprimées sans retard injustifié dès que les contraintes techniques justifiées le permettent, sans conservation indéfinie. Les données conservées par PulseHeberg pour satisfaire une obligation légale sont limitées à ce qui est nécessaire et leur accès reste protégé. Les données que le Client conserve lui-même sur son VPS ne sont pas supprimées du seul fait de la fin d’une Intervention.

8.7 Informations et vérification

PulseHeberg met à la disposition du Client les informations nécessaires pour démontrer le respect du présent article et permet les audits, y compris les inspections, menés par le Client ou un auditeur qu’il mandate, et y contribue. L’examen des pièces et informations disponibles est privilégié lorsqu’il permet de répondre au besoin de vérification ; il ne fait pas obstacle à une inspection nécessaire.

Les audits ordinaires sont organisés avec un préavis d’au moins trente (30) jours, à raison d’un audit sur une période de douze (12) mois, pendant les heures ouvrées. L’auditeur mandaté est indépendant, non concurrent de PulseHeberg et soumis à une obligation de confidentialité appropriée. Les frais raisonnables et proportionnés de ces audits ordinaires sont à la charge du Client, sur la base de modalités communiquées préalablement. Leur organisation préserve la sécurité et les données des autres clients, sans empêcher l’exercice effectif du droit d’audit.

Ces modalités de préavis, de fréquence et d’auditeur ne peuvent restreindre une vérification urgente liée à un incident ou à un indice justifié de non-conformité, une demande d’une autorité compétente ou une exigence légale. Les modalités sont alors adaptées aux circonstances, sans opposition discrétionnaire de PulseHeberg. Les frais raisonnables et proportionnés de ces vérifications restent à la charge du Client, sauf si elles établissent un manquement de PulseHeberg. Cette répartition ne peut faire obstacle aux vérifications imposées par les dispositions impératives applicables. Le Client peut demander par ticket les informations relatives aux mesures appliquées à sa Demande.

Article 9 - Prix, facturation, durée, résiliation et rétractation

9.1 Prix

Les prix applicables sont ceux affichés sur le site de PulseHeberg lors de la souscription ou de la commande, exprimés TTC. À la date des CP : Option à 25,00 € TTC par mois, 75,00 € TTC par trimestre ou 270,00 € TTC par an ; dépassement abonné à 22,50 € TTC par tranche de quinze (15) minutes ; Intervention ponctuelle à 27,00 € TTC par tranche de quinze (15) minutes, trente (30) minutes minimum. Leur modification obéit à l'article 5.3 des CGV.

9.2 Facturation

L'Option est facturée terme à échoir, selon le cycle de facturation du VPS auquel elle est rattachée : mensuel, trimestriel ou annuel. Ce cycle est sans incidence sur le Crédit, attribué par Période conformément à l'article 3.

9.3 Activation, durée et résiliation

L'Option est souscrite et activée exclusivement depuis le panneau de gestion d'un VPS déjà activé, dans l'espace client. Elle n'est pas proposée lors de la commande initiale du VPS. L'Option est souscrite pour une durée indéterminée, par périodes de facturation successives. Le Client peut la résilier à tout moment depuis son espace client. La résiliation prend effet à la fin de la période de facturation en cours, sans remboursement prorata temporis, conformément à l'article 12.2 des CGV. La résiliation ou la suppression du VPS emporte celle de l’Option. La fin effective de l’Option rend le Crédit restant inutilisable, sous réserve de la reprise du solde historique prévue à l’article 3.1 en cas de nouvelle souscription sur le même VPS. La suppression du VPS entraîne la perte définitive de ce solde.

9.4 Suspension

La suspension du VPS en application des CGV suspend l'Option, sans prolongation de la Période ni report du Crédit.

9.5 Rétractation

Les conditions générales d’exercice du droit de rétractation et de remboursement sont celles de l’article 6 des CGV, sous réserve des dispositions impératives applicables, notamment en matière de rétractation en ligne.

L’exécution d’une prestation avant l’expiration du délai de rétractation de quatorze (14) jours nécessite la demande expresse du Client. Pour l’abonnement, cette demande est recueillie lors de l’activation de l’Option dans l’espace client, au moyen d’une case non précochée. Pour une Intervention ponctuelle, cette demande est recueillie expressément par écrit dans le ticket, lors de l’acceptation de l’estimation ; le Client y reconnaît également qu’il perdra son droit de rétractation lorsque la prestation aura été entièrement exécutée. PulseHeberg conserve la date, le contenu et la référence du contrat associés à cet accord et en fournit confirmation au Client sur un support durable. En l’absence de demande expresse, la prestation ne commence pas avant l’expiration du délai de rétractation. Cet accord au démarrage anticipé est distinct de l’autorisation d’Intervention prévue à l’article 4.3.

En cas de rétractation, seul le service effectivement fourni jusqu’à la notification de la décision est dû, proportionnellement au prix total convenu, conformément à l’article L221-25 du Code de la consommation. Aucune somme n’est due sur ce fondement si la demande expresse ou l’information légalement requise manque.

Pour l’abonnement, l’évaluation de la part de service fournie est fondée sur le Crédit effectivement consommé dans chaque Période concernée : le rapport entre ce Crédit et les soixante (60) minutes de la Période est appliqué au montant d’abonnement réellement payé et attribuable à cette Période au titre du contrat objet de la rétractation. En facturation annuelle, la somme payée est répartie proportionnellement entre les Périodes comprises dans l’année ; pour une Période complète de trois mois, cette part correspond au quart du prix annuel payé. En facturation mensuelle, seules les échéances déjà payées et attribuables à la Période sont retenues, sans reconstituer un prix trimestriel non payé. Cette évaluation ne repose pas sur le seul temps calendaire écoulé, ne constitue pas un tarif distinct et reste plafonnée aux sommes versées. Elle ne peut conduire à exiger davantage que le montant légalement dû pour le service effectivement fourni ; si le prix total est excessif, la valeur marchande du service fourni est retenue. Pour cette évaluation, seules sont retenues les minutes d’Intervention effectivement réalisées au titre du contrat objet de la rétractation, jusqu’à sa notification, sans application des arrondis ni minimums de l’article 3.2. Sont exclues les consommations antérieures à ce contrat et les durées seulement réservées.

Exemple : si une mensualité de 25 € TTC a été payée et que 30 minutes d’Intervention ont été réellement effectuées, 12,50 € TTC restent dus au titre du service fourni (30 / 60 × 25 €), sous réserve des conditions légales précitées.

Pour une Intervention ponctuelle pleinement exécutée avant la fin du délai, le droit s’éteint uniquement si le Client consommateur a préalablement donné son accord exprès à l’exécution et reconnu que ce droit serait perdu une fois la prestation entièrement exécutée, conformément à l’article L221-28, 1°. L’exécution d’une Intervention ne met pas fin au droit de rétractation d’un abonnement encore en cours.

Article 10 - Dispositions finales

10.1 Modification

PulseHeberg peut modifier les présentes CP dans les conditions de l’article 15 des CGV. Toute modification substantielle est notifiée au Client avec un préavis d’au moins trente (30) jours. Elle prend effet au début de la première période de facturation commençant après l’expiration de ce préavis. Le Client qui la refuse peut résilier l’Option avant sa date d’effet, sans pénalité.

10.2 Droit applicable et litiges

L'article 17 des CGV s'applique.

10.3 Entrée en vigueur

Les présentes CP, version 1.0, entrent en vigueur le 23/10/2026.